1. Knowledge inti yang diperlukan sebuah bisnis (Core knowledge)
2. Knowledge yang membuat keunggulan bersaing sehingga sekaligus perusahaan dapat mampu berhadapan langsung dengan pesaingnya (Advanced knowledge)
3. Knowledge yang membuat perusahaan dapat merubah 'aturan main' dunia bisnis yang digeluti dan membuat perusahaan menjadi pemimpin di bidang bisnisnya (Innovative knowledge).

Knowledge (pengetahuan + pengalaman) adalah sesuatu yang berkembang. Ia tidak statis. Ibarat sebuah pohon dapat menghasilkan buah yang berkualitas jika tanahnya diolah dan diberi pupuk secara teratur. Demikian pula dalam organisasi yang mengandalkan knowledge, pelatihan dan pembelajaran yang berkesinambungan adalah nutrisi bagi organisasi.

Seluruh kepala bagian/departemen menganalisa dan melakukan pemetaan kembali potensi knowledge sumber daya manusia di jajarannya. Knowledge yang perlu dianalisa adalah yang berhubungan dengan:

• Pelaksanaan tugas pokoknya
• Persepsi karyawan terhadap pelanggan internal perusahaan maupun eksternal (pasar).

Knowledge untuk tugas pokok adalah knowledge yang disyaratkan untuk melaksanakan semua pekerjaan secara maksimal. Jika sebuah pekerjaan memerlukan alat bantu teknologi informasi, maka penguasaan semua aspek penggunaan teknologi juga merupakan ketrampilan dan knowledge yang disyaratkan. Sedangkan persepsi karyawan terhadap pelanggan adalah, bagaimana karyawan dalam setiap fungsi memahami pentingnya pelanggan, dan bagaimana sikap serta kualitas kerja yang diharapkan oleh pelanggan.

Ada tiga jenis pelatihan yang perlu terus dilakukan untuk 'penyegaran' dalam organisasi, yang masing-masing bertujuan:

1. Membentuk persepsi yang utuh tentang sistem dan mekanisme kerja yang harus dilakukan
2. Mengenal dinamika perubahan pasar dan tuntutan pelanggan
3. Melatih penggunaan teknologi informasi sebagai alat bantu demi berjalannya sistem dan mekanisme kerja yang ada.

Tanpa ketiga jenis pelatihan tersebut, mengakibatkan karyawan tidak akan memahami bagaimana seluruh rantai kerja dalam organisasi berikut konsekuensi logis dan dinamikanya, lalu perusahaan menjadi kurang berorientasi pada pelanggan dan investasi pada teknologi informasi sudah pasti tidak akan bermanfaat secara maksimal.

Lendy Widayana adalah moderator pada mailing list Indonesia Knowledge Management Community. Beliau juga aktivis bidang TI di Komunitas Peduli Belajar (Tali Ajar) Malang. Saat ini bekerja sebagai Direktur Eksekutif Ciputra Cyber Institute Surabaya.

Demikian tulisan singkat mengenai hubungan knowledge management dengan kepuasan pelanggan. Semoga bermanfaat bagi Anda semuanya. Saran dan komentar bisa dilayangkan langsung ke lendy@ciputracyberinstitute.com. Untuk membaca tulisan menarik lainnya silakan menuju ke situs Sony AK Knowledge Center di www.sony-ak.com.

Terimakasih.