Sebagai contoh, perusahaan bisa membuat database mengenai pelanggannya yang berisikan informasi detail mengenai pelanggan yang relevan dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan informasi ini maka pihak manajemen dan pemasaran bisa mempelajari kebutuhan pelanggan secara detail dan mampu untuk merencanakan produk atau membuat penawaran kepada para pelanggan atau juga mengetahui secara detail produk-produk lain apa saja yang sudah dibeli oleh pelanggan.

Intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku konsumen atau pelanggan jasa kita. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada kita. Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa kita tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.

Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology) maka CRM menjadi hal yang sangat penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya. Sebagai contoh pada suatu Family Club atau Club House memiliki sekian ratus anggota. Semua pelanggan disimpan datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika salah seorang anggota yang kebetulan hari itu adalah hari ulang tahunnya melakukan check-in dan langsung juga pada saat itu petugas resepsionis Club House mengucapkan selamat ulang tahun kepada anggota tersebut. Itu salah satu contoh kecil yang merupakan efek dari CRM dimana pelanggan merasa dilayani secara personal. Ini akibat dari database pelanggan digunakan oleh perusahaan secara maksimal untuk menunjang CRM. Hal ini akan meningkatkan kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis juga akan meningkatkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Contoh lain dari kegiatan CRM adalah menelpon atau mengirimkan newsletter kepada setiap pelanggan dengan isi yang relevan dengan kesukaan atau minat dari setiap pelanggan. Misalnya saja di suatu tempat kursus komputer ada beberapa pelanggan yang suka kursus hal-hal yang berbau programming. Petugas Customer Service Officer di lembaga kursus tersebut kemudian menelpon pelanggan yang suka dengan kursus programming ini untuk ditawari dengan kursus-kursus programming yang lain yang belum diikutinya. Tujuan akhir dari CRM akhirnya juga akan meningkatkan penjualan dari perusahaan beserta peningkatan brand image dari perusahaan itu sendiri.

Demikianlah tulisan sederhana mengenai CRM (Customer Relationship Management). Semoga bermanfaat bagi Anda semua. Jika ada komentar atau saran silakan dilayangkan ke sony-ak@sony-ak.com. Untuk membaca tulisan menarik lainnya silakan menuju ke www.sony-ak.com.

Terimakasih.